atendimento ao cliente amandio junior

 

 

 

 

 

 

 

 

Nesta luta incessante de se chegar à excelência, empresas procuram melhorar cada vez mais suas tecnologias para que possam oferecer seus produtos e serviços de maneira diferenciada. Há um investimento enorme para que o cliente se sinta mais contemplado, mais feliz com o que está adquirindo. Tudo isto é muito válido, nota dez para quem investe em melhorias no âmbito tecnológico, porém isto não é tudo.

A todo instante ficamos cada vez mais cientes de que vivemos na era do relacionamento. Você e eu sabemos o quanto é importante na área do atendimento ao cliente, por exemplo, ter pessoas que sejam de ponta que nem as parafernálias tecnológicas que são adquiridas pelos empresários, porém não é isso que vemos. O que mais vemos são empresas com pessoas despreparadas para atender os clientes, angustiadas, tristes, ligadas no piloto automático, buscando apenas olhar para si e para o que vai entrar no seu bolso de comissão no final do mês.

Estas mesmas pessoas tem visão de ponta cabeça, sabe por quê?

  • Elas olham resultados como causa e não como consequência;
  • Elas acham que o cliente está ali para fazer a vontade delas;
  • Elas querem empurrar produtos para os clientes;
  • Elas acreditam que o cliente só tem aquela opção de empresa e produto / serviço;
  • Elas se acham o centro das atenções;
  • Elas não ouvem o que o cliente quer e sim o que elas querem e consideram como verdade absoluta.

Então qual é a solução para esta lista acima?

– Resultado só vem através de um trabalho bem feito, portanto não pense em dinheiro por primeiro e sim em atender bem que consequentemente o dinheiro virá;

– Os clientes são a grande razão das empresas existirem ou você já viu empresa sem cliente? Portanto, é a vontade do cliente que tem que prevalecer;

– Os clientes não adentram as empresas para comprar produtos e serviços, eles vão atrás de muito mais do que isso. Vamos pensar em um salão de beleza, por exemplo. A cliente ao procurar um está atrás de aumentar sua autoestima, ficar mais bonita, qualidade e bem estar. Quem foca em produtos e serviços está fadado a falir;

– O número de empresas tem aumentado consideravelmente com o passar dos anos, então o leque de opções para que o cliente escolha é enorme. Engana-se e é ingênuo quem acha que o cliente não irá atravessar a rua e comprar do concorrente se não for bem atendido;

– Outro dia entrei em uma papelaria para tirar umas cópias e a única atendente estava falando ao telefone. Ela em nenhum momento deixou de falar com a pessoa para pelo menos me dar uma satisfação e dizer que em seguida me atenderia. Qual o resultado? Sai da loja e fui buscar outra que ganhou minha preferência;

– Ouvir é uma arte e você só saberá o que o cliente quer se ouvi-lo sem barreiras e sem julgamento. Ele pode talvez querer comprar algo que vá de encontro ao gosto do atendente, mas e dai? Quem vai comprar afinal?

Mas vamos partir do princípio que estas pessoas que tratam com o cliente não nasceram naquela função e muito menos caíram de paraquedas lá, então quem é o principal responsável por ter atendimento ruim dentro das empresas? Se você está pensando que é o gestor acertou em 100%, porém como sanar ou pelo menos minimizar os problemas com atendimento? Aqui vão algumas dicas que considero valiosas:

1. Contrate pessoas que gostem de lidar com pessoas. É muito comum encontrar atendentes que se fecham ao se deparar com o outro à sua frente porque não sabem lidar e ou não gostam de pessoas;

2. Ofereça treinamentos periodicamente. Alguns gestores acham que contratar um atendente pelo currículo é o suficiente. Ele pode ter trabalhado na melhor empresa do mundo, mas precisa e tem que ser treinado na sua empresa, pois ela tem características totalmente diferentes de qualquer outra empresa;

3. Ofereça mais do que dinheiro. As empresas que mais se destacam no mercado são aquelas que oferecem mais do que dinheiro, elas oferecem bem estar aos seus funcionários. Crie um programa de incentivo baseado em premiações que não envolvam dinheiro diretamente, como viagens ou pacotes em academias, por exemplo;

4. Dê e seja exemplo. Como eu posso exigir que meus atendentes tratem bem os clientes se eu não o faço? Antes de tudo e de todos você precisa transmitir energia para seus liderados para servir de parâmetro para eles;

5. Monitore periodicamente. Somente treinar o funcionário quando o mesmo entra com o tempo perde a eficácia, pois o atendente pode entrar em uma zona de conforto e consequentemente perder o estímulo para atender melhor. Portanto, faça reuniões diárias, semanais ou quinzenais para medir o grau de comprometimento de cada um e fazer as medidas corretivas necessárias.

6. Desapegue. Eu ouço muito alguns empresários dizerem que não investem nos funcionários porque eles vão aprender e logo vão deixá-los. Para os que pensam desta forma quero informar que nenhuma relação é para sempre, pois cada um de nós tem ambições em graus diferentes e buscamos nossas melhoras o tempo todo. Porém, isto não significa que não tenho que investir em pessoas, pois enquanto a pessoa estiver com você ela vai ser a melhor atendente do mundo e vai lhe servir com maestria.

7. Tenha sempre um plano B. Sai na frente e se mantém mais tempo no mercado quem é polivalente. Procure ter pessoas que entendam um pouco de cada setor da sua empresa, aguce este interesse nelas, pois se amanhã você tiver um atendente ausente outra pessoa bem treinada irá suprir aquela necessidade.

  O mercado é muito volúvel, as coisas mudam muito rápido e o gestor de verdade procura estar conectado a estas mudanças buscando a melhor maneira de se manter à frente de seus concorrentes e um dos diferenciais é manter seus funcionários de modo geral conectados à missão, visão e valores da empresa. As pessoas que tratam com clientes diretamente precisam ter o hábito de olhar nos olhos do outro, tratar o cliente com maestria como se fosse o último de sua vida, tudo para satisfazer as necessidades da pessoa que adentra sua empresa. Pense nisso!

Sucesso a todos!

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