Em busca do sucesso através do autoconhecimento

conhecimento

Em tempos em que a palavra “crise” está muito em evidência, buscar saídas para aliviar a tensão,  principalmente financeira, dentro das empresas. Gestores batem cabeça querendo soluções para que suas empresas deixem de navegar em águas revoltas e passem a nadar em mares mais calmos.

A pergunta que eu faço a você é:

“É possível

transformar tsunamis em marolas e se for o que você está fazendo para que isso aconteça?”

Em meus treinamentos ao redor do Brasil tenho conversado com muitos empresários e tenho percebido de alguns é que eles não medem esforços para potencializar seus números e consequentemente seus resultados, todavia poucos citam o envolvimento de pessoas em seus planos, apesar de terem equipes. O que acontece é que os empresários querem que as pessoas cheguem prontas às suas empresas e isto nunca vai acontecer. Na verdade, muitas vezes nem os próprios empresários estão prontos, pois eles raramente param para exercer o autoconhecimento.

Trabalhar com pessoas e fazê-las cumprir o que elas têm que fazer exige do gestor muito controle emocional e isto só é possível se o mesmo tiver o hábito de refletir sobre seus próprios comportamentos, porém não é uma tarefa das mais fáceis fazer autoanálise, é mais fácil analisar e julgar o outro. Acontece que sem autoconhecimento você não cresce, fica limitado em paradigmas achando que a maneira como você vê o mundo é a melhor maneira.

Para poder ajudar o outro é necessário se ajudar primeiro e qual a melhor maneira de se ajudar?

Se autoconhecendo.

Abaixo seguem algumas dicas que acredito serem importantes para se autoanalisar e se autoconhecer:

1. Crenças e valores. Você já parou alguma vez para se perguntar em que você crê e o que valoriza? Crença é uma quando você acredita em algo profundamente sem necessariamente ter justificativas racionais. É algo puramente subjetivo no momento de considerar algo certo ou verdadeiro. Os valores são as coisas que usamos como critérios para avaliarmos nossas ações. Por exemplo, o que você valoriza para vencer na vida?

Estudar muito, ser criativo? Conhecer pessoas influentes? Resumindo, o que você vê como valoroso para alcançar objetivos.

2. Pontos fortes e a melhorar. Todo ser humano possui talentos, habilidades e características que o tornam diferenciados de outro, tanto positivamente como negativamente, também chamados de pontos fortes e pontos a melhorar. Experimente pegar uma folha de papel e fazer um levantamento do que você tem de melhor em você e o que precisa melhorar. Você com certeza você vai perceber coisas que ainda não tinha reparado antes. Depois de fazer o levantamento reflita como você pode manter os pontos fortes e melhorar o que precisa ser melhorado.

3. Resiliência. Ser resiliente é superar obstáculos sem perder a postura, é ter controle emocional para resolver crises sem se abalar. Avalie quão resiliente você é, pois na hora de liderar uma equipe você não deve mostrar que perde o controle, pois desta maneira não conseguirá manter a moral perante seus liderados.

4. Paciência. Você é do tipo de pessoa que costuma saber lidar com as pessoas ou é daquelas que perde a paciência facilmente? Se você costuma perdê-la, então reveja seus conceitos, pois ninguém gosta de estar perto de pessoas “pavio curto”. O verdadeiro líder entende que ninguém é igual a ninguém e cabe a ele exercer a prática da empatia para ser bem sucedido e isso exige paciência.

5. Didática e preparação. É comum eu encontrar donos de empresa ensinando sem saber ensinar. Ensinar a alguém algo é uma tarefa que exige didática e sem preparação é impossível conseguir êxito. Você está preparado para transmitir conhecimento? Pare para refletir se, além de estar preparado, você gosta de ensinar.

Os liderados de uma empresa sempre esperam muito de seus líderes e se frustram quando suas expectativas não são alcançadas. Portanto, faça uma reflexão de todos os pontos que você acabou de ler acima, você perceberá que ao estar a frente do processo você se sentirá muito mais preparado para tocar o coração de seus funcionários. Pense nisso!

Sucesso a todos!

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Comunicação eficaz para todos

Comunicação eficaz para todos_  No último artigo da série “Gestão de pessoas ou para pessoas?” vou abordar um

tema que aflige muitas empresas: comunicação.  Infelizmente este fator que causa tanto

aborrecimento às pessoas e prejuízos nos setores não é encarado de maneira séria, pois

se fosse eu não ouviria tantas reclamações dos gestores com quem converso.

      Outro dia uma empresária me contou que toda vez que delega a tarefa de fazer

pedido junto a um fornecedor a uma de suas funcionárias o pedido sai errado.  Eu

perguntei a ela de que maneira ensinava suas funcionárias,  ela me disse que as

ensinava só dizendo como queria.  Você consegue perceber a seriedade desta situação?

Determinar uma tarefa a alguém que nunca fez aquilo e querer que saia perfeito é

a mesma coisa que achar que uma pessoa é um robô que você programa e sai tudo

perfeito.

   Uma comunicação mal feita causa ruídos que trarão consequências desastrosas,

mas de quem é a responsabilidade?  Perceba que em um processo de comunicação

existe o emissor e o receptor e que se houver falha a culpa é sempre do emissor. É muito

comum o emissor colocar a responsabilidade do não entendimento de uma explicação,

por exemplo, no receptor. Porém, note que a maneira como a comunicação está sendo

passada pode chegar cheia de ruídos fazendo com que o outro não entenda. Que ruídos

seriam esses?

1. Ruídos físicos. São aqueles ruídos que vem de fora e atrapalham muito como uma

música alta indesejada ou o barulho vindo de uma construção;

2. Ruídos psicológicos. São aqueles pensamentos que invadem sua mente lhe tirando a

concentração como alguma preocupação ou outro compromisso que você terá e que lhe

impede de focar no que está sendo dito naquele momento;

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3. Ruídos fisiológicos. Fatores fisiológicos atrapalham muito a comunicação eficaz,

dores de cabeça, fome, sede, enfim qualquer problema que você esteja sentindo

fisiologicamente falando pode ser suficiente para lhe tirar do foco da comunicação;

4. Ruídos semânticos. Esses ruídos são típicos de pessoas que são de uma certa área

profissional e se expressam com termos técnicos da mesma, por exemplo, médicos,

arquitetos, engenheiros, etc.

   Ruídos geralmente não são bem vindos, principalmente quando se trata de

comunicação. As empresas têm grandes problemas com comunicação, mas o que fazer

para evitar problemas?

Abaixo coloco algumas dicas que considero muito importantes para o gestor:

1. Evite problemas de relacionamento. Não há comunicação que sobreviva quando se

tem problemas de relacionamento, afinal de contas duas pessoas não irão nunca se

comunicar de coração e mente abertas se há conflitos entre as mesmas. Portanto, esteja

aberto para diálogos evitando desavenças inúteis com seus funcionários, afinal de contas

você é um líder ou não é?

2. Esclareça até o completo entendimento. Há uma frase famosa de um canal de TV

que diz que “o que move o mundo são as perguntas e não as respostas”, portanto

pergunte até você perceber que você entendeu perfeitamente o que o outro quis lhe dizer.

3. Seja racional e não emocional. Ao comunicar-se com alguém procure ter o máximo

de controle emocional sobre seus atos, do contrário suas mensagens entrarão distorcidas

e causarão problemas como o citado no primeiro item sobre relacionamento.

4. Seja empático. Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro e isso é

mais difícil do que parece.

5. Anote o que pretende delegar. Você já deve ter ouvido falar que as palavras se

perdem com o tempo, portanto anote tudo o que você irá delegar para o outro fazer e de

preferência peça para o mesmo assinar e datar a tarefa. Você perceberá que minimizará

os problemas.

   O fato é que o gestor é o grande solucionador de problemas dentro da empresa e a

comunicação pode se tornar um se não for combatido a tempo. Fofocas, mal entendidos,

informações distorcidas, tudo isso pode acontecer se não houver ações eficazes para

diminui-las. Pense nisso!

Sucesso a todos!
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Relacionamentos: Quanto mais transparentes melhor

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Nas empresas que não possuem setor de RH geralmente quem entrevista os

candidatos são os próprios gestores e muitas vezes depois de contratados eles passam a

não realizar com eficácia suas tarefas, apesar de afirmarem que assim o fariam. Mas se a

entrevista é justamente para acertar os ponteiros de ambos os lados para que haja uma

relação trabalhista sadia, então quais as razões de com o tempo as coisas não darem

mais certo?

O fato é que o erro está na falta de transparência na relação e para começar

corretamente os dois lados têm que ser claros em suas intenções.  O grande problema é

que o candidato precisa da vaga e vai aceitar qualquer condição para entrar,  inclusive

mentir. Pelo outro lado o empregador muitas vezes não possui procedimentos bem

definidos e com isso não cria argumentos sólidos para exigir que as regras, que até ele

desconhece, sejam cumpridas.

O relacionamento patrão – empregado na maioria das vezes é feito na base do

“manda quem pode, obedece quem tem juízo”. O gestor acha que apenas uma conversa

inicial e uma manutenção feita “na marra” vai transformar o funcionário no melhor do

mundo. Isto é totalmente utópico, o funcionário chega muitas vezes como um diamante na

empresa e precisa ser lapidado, porém esta lapidação precisa ser feita de acordo com as

características da empresa que o está contratando.

Então como ter um relacionamento aberto e franco desde o inicio? Seguem alguns

passos que são importantes desde a contratação até a manutenção do funcionário na

empresa:

 

1. Tenha um manual de normas e procedimentos em mãos. As regras da empresa

precisam estar contidas neste manual, que é considerada a bíblia de toda instituição. Ao

conduzir uma entrevista de contratação através de um manual bem feito, você determina

o que pode e o que não pode ser feito.

2. Faça perguntas inteligentes para o candidato. Não adianta perguntar se ele(a) é

uma pessoa trabalhadora ou honesta, o que você acha que ele(a) vai te responder? Faça

perguntas que o faça refletir, como “Porque devo te contratar?” ou mesmo “O que você

tem a agregar se eu te contratar?”. O cuidado que o entrevistador tem que ter é que ele

pode te devolver a pergunta: “E a empresa, o que tem a agregar para mim?”. Outro

cuidado é com as respostas vazias: “Você deve me contratar porque sou honesto e

trabalhador”. Por um acaso você, gestor, esperaria algo diferente?

3. Tire todas as dúvidas com o candidato no momento da entrevista. Não deixe o

candidato sair da sua frente sem antes saber se ele entendeu tudo o que foi tratado, e

vice versa. Este momento é crucial, pois evita contratempos e fofocas no futuro.

4. Tenha um roteiro de treinamento. No meu artigo anterior eu falo sobre a importância

de um roteiro de treinamento, isto é um dos grandes segredos da padronização dentro

das empresas. Um treinamento padrão e bem feito deixa todos falando a mesma língua.
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5. Crie um sistema de monitoramento. A pessoa que acabou de ser treinada não vai

absorver tudo de uma vez, desta maneira é essencial que haja alguém monitorando os

passos da mesma para saber se ela está fazendo de maneira correta ou se precisa de

alinhamento, e se precisar faça-o quantas vezes forem necessárias.

6. Reúna periodicamente com seus funcionários. Treinar nunca é demais, crie o hábito

de reciclar o que foi aprendido anteriormente. O mundo gira muito rapidamente e coisas

novas acontecem todo o tempo, então é essencial que haja reuniões periódicas para

mapear o que está dando errado e fazer as correções necessárias.

Todo gestor sabe que é muito mais caro demitir do que contratar, então não é

mais sensato fazer algo direito desde a contratação para evitar desperdícios de tempo,

dinheiro e de energia no futuro? A empresa que vira às costas para padronização de

processos não vai muito longe, pois terá um bando de pessoas se batendo e não uma

equipe. Pense nisso!

 

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A busca da excelência através de treinamentos

A busca da excelência através de treinamentos_

Você já viu alguém chegar pronto para exercer uma determinada função em uma empresa?  Provavelmente não, porém o dono desta empresa acredita que sim ou até tenta treinar a mesma.  Qual o problema disso?  O primeiro é que ninguém chega pronto, pois as empresas têm características e processos diferentes mesmo que sejam informais;  O segundo é que muitas vezes a pessoa responsável pelo treinamento não sabe ensinar ou está muito ligado ao operacional e não delega ninguém para treinar quem está entrando.  O resultado é geralmente catastrófico, pois pessoas são colocadas para assumir cargos sem a mínima condição. Portanto,  Se você quer pessoas excelentes na sua empresa treine-as com excelência.  Do contrário você terá pessoas medíocres.

Em determinada ocasião precisei trocar de celular e fui até a loja da minha operadora.  A atendente me mostrou 3 marcas, mas insistia para eu levar a mais cara. Então eu perguntei a ela qual a diferença de cada uma delas para que eu pudesse escolher, para minha surpresa ela não sabia explicar tendo que pedir ajuda ao colega do lado. Repare que estou falando de uma multinacional renomada, agora imagine o que pode acontecer em uma micro e pequena empresa onde não há nenhum tipo de processos e precariedade em treinamentos.

Por mais proativa e experiente que seja, raramente alguém chega em uma empresa colocando em prática tudo que sabe e por uma simples razão: a pessoa não conhece as características da empresa e tem receio de errar. Então cabe ao gestor ou a pessoa responsável pelo treinamento ensinar quem está entrando de maneira consistente e eficaz e isto requer alguns questionamentos:

  1. Eu sei ensinar? Para treinar alguém se faz necessário ter didática;
  1. Eu tenho um roteiro de treinamento? A execução do treinamento através de um passo a passo chamado roteiro cria uma padronização e minimiza o risco de que cada um fará da sua maneira;
  1. O treinamento é prático?  Teoria sem prática não adianta de nada;
  1. Há acompanhamento após o treinamento?  Ninguém submetido a um aprendizado consegue absorver tudo em pouco tempo, daí a necessidade de estar do lado do mesmo;
  1. Há controle e avaliação do treinado? Criar uma periodicidade para corrigir alguma falha e rever aspectos importantes do treinamento é muito importante,  faz com que minimize o risco do erro.

 

Treinar nunca é demais, converso bastante com gestores sobre os tipos de dificuldades que eles têm nas suas empresas e o que mais ouço é a falta da mão de obra qualificada. O fato é que ninguém chega qualificado em uma empresa, cabe ao gestor deixá-lo capacitado conforme ele deseja e não esperar que a pessoa chegue pronta para trabalhar.
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Quando eu falo de capacitação para os gestores alguns acham que é perigoso pois muitas vezes os funcionários aprendem a fazer e pedem demissão para ir para outra empresa ou abrir suas próprias empresas. Eu falo a eles que a relação patrão – empregado precisa ser ganha-ganha para que haja uma possibilidade maior de ser duradoura.

Por fim, ficando muito tempo ou não enquanto o funcionário estiver com você será o melhor profissional do mundo, pois ele estará capacitado e apto para o mercado. Pense nisso!

 

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Planejamento: A mola mestra do empreendedorismo

Planejamento A mola mestra do empreendedorismo_

Todos nós aprendemos com a vida que nada acontece por acaso, principalmente quando se trata de pessoas e instituições que alcançam sucesso. Veja, por exemplo, o caso da seleção Alemã de futebol. O técnico Joachim Low assumiu o time em 2006 e colecionou uma série de “fracassos”: dois segundos lugares, dois terceiros lugares e um quarto lugar. Porém, nada fez com que ele (o técnico) abandonasse tudo que tinha se proposto quando assumiu, ele somente fez alguns ajustes olhando para o que não estava dando certo e o resultado de tudo isso depois de incansáveis alinhamentos foi o tetra campeonato mundial no Brasil. As coisas deram certo para a Alemanha graças ao bom e velho planejamento. O mais curioso é que se nós todos sabemos que planejar é o caminho mais correto para se chegar a algum lugar, qual a razão então de muitos gestores teimarem de não fazer o que tem que ser feito?

Talvez as respostas mais comuns que tenho recebido nos últimos anos é que dá trabalho, dá trabalho ter que parar para pensar, dá trabalho ter que deixar o operacional para se dedicar ao estratégico. Até aí nada demais, planejar realmente dá trabalho, mas as consequências de um planejamento estratégico são imensuráveis contrastando com a falta do mesmo. Planejar significa ir em direção ao futuro baseado em argumentos sólidos tirados de estudos de mercado e da situação atual da empresa.

Outro dia um empresário de São Paulo me reportou os ganhos que passou a ter depois que instalou alguns fluxogramas em sua empresa. O inicio de tudo foi saber exatamente o que ele queria de seus subordinados e onde cada um poderia levar sua empresa, depois foi sentar com todos eles e fazer os procedimentos conforme a visão e a experiência de cada um. O próximo passo foi treinar cada um deles e vê-los atuar para poder tomar as providências cabíveis dentro da proposta de trabalho. O resultado de todo este esforço é que hoje ele tem uma equipe coesa que entende o que ele quer a da forma como quer, e isso faz com que ele tenha mais tempo para si e sua família.

Também conversei com outro empresário que tinha uma empresa junto com o tio, porém resolver vender sua parte por não aguentar mais a forma como era feita a gestão, no chicote, sem planejamento e metas. Hoje ele está fazendo um plano de negócios para abrir uma franquia de alimentos, mas desta vez quer começar da maneira correta.
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Algumas perguntas são importantes de você se fazer para poder compreender o nível de engajamento com as metas que pretende fazer:

  1. Como está minha empresa neste momento?
  2. Sua empresa tem pontos fortes e a melhorar na parte interna? Quais?
  3. Como está o mercado? Quais as ameaças e oportunidades de seu segmento?
  4. Como estão seus processos? Há organograma, fluxograma, normas e procedimentos?
  5. Existe um programa de treinamento padronizado?
  6. Onde você quer estar daqui a médio longo prazo? E como está se preparando para tal?

 

Como você pode ver planejar o futuro é de muita importância, porém o inicio de tudo é o presente. É impossível pensar no futuro sem saber como está o presente. Pense nisso!

 

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Construindo resultados

construindo resultados    Muito se fala em liderança,  é uma das palavras mais procuradas nos sites de busca atualmente e dentre os assuntos mais tratados quando converso com empresários nas cidades por onde passo. Eles se questionam todo o tempo sobre coisas do tipo: Eu sou realmente um líder? Por que as pessoas não fazem o que eu delego? Ou até mesmo o que posso fazer para melhorar meu desempenho como líder?

Ser líder não é um dom e sim uma habilidade e como toda habilidade,  precisa ser desenvolvida. E como desenvolvê-la? Pare neste momento e pense em algo que você um dia precisou ensinar a alguém,  por onde você iniciou o processo até chegar à pessoa? Muito provavelmente você deve ter iniciado pelo conhecimento do assunto,  depois pela experimentação e por último você partiu para ensinar. A liderança, como todo aprendizado,  precisa ser exercida da mesma maneira.

Você pode estar se perguntando e querendo me perguntar: “Mas não há pessoas que já nascem líderes?” e minha resposta é “Não”. Algumas pessoas nascem com uma predisposição para serem líderes que já está instalado em seus corações e mentes,  porém se não houver determinação para se desenvolver, experimentar e só aí exercer a liderança, estas pessoas não chegarão muito longe. pois nem todo mundo que se propõe ser ou fazer algo na vida consegue e um dos motivos se chama falta de desenvolvimento, de prática.

É muito curioso e irreal achar que alguém já nasce pronto ao exercer algo com maestria, alguns também atribuem à sorte, porém  estes rótulos são colocados nas pessoas bem sucedidas simplesmente por se enxergar somente o lado bom da história, do glamour. Se você pegar biografias de pessoas bem sucedidas em qualquer segmento notará que todos, sem exceção, tiveram seus momentos ruins, momentos de sacrifício, de receber diversos ‘nãos’, de até serem humilhados, porém todas elas não desistiram, foram em frente em busca do sonho maior que era a realização pessoal e profissional.

O que essas pessoas bem sucedidas fizeram? Aqui vão 5 passos para ajudar você a obter resultados expressivos na vida:

 

  1. Autoconhecimento. Mario Quintana em seu poema “Borboletas” diz que “O segredo é não cuidar das borboletas e sim cuidar do jardim para que elas venham até você.” Para você exercer algo, como a liderança, busque o autoconhecimento. Faça uma espécie de autocoaching se questionando sobre seus valores, missão, crenças, qualidades, defeitos, capacidades, limitações, comportamentos e ações. Quando você busca o autoconhecimento você começa a abrir sua mente para entender o outro.
  1. Excelência no que faz. O bom está bom ou pode ficar excelente? esta frase não é nova, porém sempre atual. Pessoas comuns fazem o bom, pessoas excelentes fazem coisas excelentes. Para se ter excelência na vida é necessário 5 coisas fundamentais: inteligência emocional, saber trabalhar em equipe, ser fiel aos seus princípios e valores, ter paixão pelo que faz e saber se superar em momentos difíceis.
  1. Marketing pessoal. Cuidar da imagem é algo fundamental para se alcançar resultados, afinal de contas começamos a agradar (ou não) primeiramente através dos olhos. Apesar disso, não pense que apenas uma roupa bonita lhe tornará expert no que faz. Marketing pessoal abrange outros fatores, além de se vestir bem dependendo da ocasião, como: pontualidade, ser natural, saber respeitar o outro, sair da zona de conforto, ser criativo, ter paciência e se autoconhecer.
  1. Comunicação. Segundo o Velho Guerreiro, Chacrinha, “Quem não se comunica, se trumbica”, ou seja, se dá mal. Comunicação é imprescindível para quem busca resultados expressivos na vida, ou você já viu algum líder liderar sem se comunicar?

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  1. Estabelecimento de metas. Você já parou para pensar o que irá acontecer no dia que você se tornar um líder nato ou começar a ter resultados expressivos na vida? É logico que felicidade é o primeiro sentimento que virá à tona, mas e o que virá depois? Para que dúvidas não lhe atrapalhem no meio do caminho, faça um planejamento de onde quer chegar e a razão de querer chegar lá. Lembre-se, propósito sem meta não serve de nada.

A construção de resultados expressivos na vida depende somente de você, não responsabilize ninguém ou nada pelas suas limitações. Reflita bem sua vida até agora, arregace as mangas e vá à luta. Pense nisso!

Sucesso a todos!

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Gestão de pessoas ou gestão para pessoas?

gestao de pessoas ou gestao para pessoas

 

Momento de reflexão

Se pegarmos a história da gestão de pessoas, vamos ver que houve uma evolução muito grande, pois antigamente a estrutura era de departamento pessoal onde imperavam processos altamente burocráticos. Com o passar do tempo os processos internos já eram voltados para o comportamento humano, finalmente chegando na gestão estratégica dos dias de hoje tendo o colaborador que entrar em harmonia com a estratégia corporativa em que ele está inserido.

Mau entendimento do termo

O fato é que mesmo com processos burocráticos, a gestão de pessoas sempre passou e sempre passará por pessoas, pois não há como pensar em tal sem envolvê-las. O problema é que tudo isso que estou falando soa como óbvio, porém não é isso que vemos na prática. Eu me deparo com empresas que na teoria até o setor existe, alguns chamam de DP outros de RH, mas na prática não é isso o que ocorre. O que vemos são empresas perdidas em seus processos, sem saber para onde levar seus colaboradores. O resultado disso é um turnover grande ao longo do tempo, pois as pessoas começam a perder a esperança de que um dia serão mais reconhecidos e conquistar mais espaço dentro das empresas que trabalham.

Inversão de valores

Toda empresa tem funcionários para gerar resultados, isto é fato, porém a inversão acontece quando pessoas são contratadas sem estar preparadas para trazer tais resultados. Isto acontece quando não há treinamento padronizado com pessoas capacitadas para passar em frente o que sabem em prol daquele novato. O que há são pessoas “jogadas aos leões” sem saber o que vão fazer de verdade e o resultado é insatisfação da empresa, do colaborador e o pior de tudo, do cliente que sofre as consequências de tanta incompetência vindo de todos os lados.

A solução

A gestão de uma empresa precisa ser voltada para as pessoas e não de pessoas. Pessoas são o foco principal de tudo, tanto faz se é interno ou externo. Porém, o caminho correto é de dentro para fora e não o contrário. E como trilhar este caminho? Aqui vão alguns passos que serão mais detalhados nos próximos artigos.

  1. Objetivos em comum. Você já viu um relacionamento dar certo quando os objetivos são diferentes? Toda empresa precisa saber para onde vai e como vai levar as pessoas que estão inseridas nela. Por outro lado, estas pessoas querem ir junto ou só querem passar um tempo?

 

  1. Metas bem definidas. Você provavelmente conhece o estado atual de sua empresa (ou não). Se você conhece, qual o estado desejado para a mesma? Você sabe onde quer chegar e quem está inserido neste contexto para ir junto com você e sua empresa?

 

  1. Processos bem articulados. Além das metas bem definidas, como os processos acontecem na sua empresa? De maneira sistemática, com cada um sabendo o que fazer ou é na maneira do salve-se quem puder e vamos apagar incêndio?

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  1. Treinamentos contínuos. Treinar nunca é demais, porém para um treinamento dar certo é necessário dois fatores fundamentais: pessoas capacitadas para treinar e treinamentos bem definidos.

 

  1. Transparência nas relações. Processos bem definidos sem colocar ação nos mesmos não adianta nada. Se no seu manual de normas e procedimentos diz que o funcionário precisa chegar pelo menos com quinze minutos de antecedência antes do expediente começar então não há o que discutir. Se há alguma pessoa que não pode chegar no horário marcado, converse com a mesma para encontrar a melhor solução. Lembre-se que este item está diretamente ligado ao item número 1.

 

  1. Comunicação clara e simples. Comunicação é sempre um problema dentro das empresas e na maioria das vezes a falta dela acontece por falta de maturidade principalmente das lideranças. A cultura do argumento sólido precisa existir em todas as empresas sem deixar brecha para as fofocas.

 

Como você pode perceber, a gestão de uma empresa precisa ser voltada para pessoas e não de pessoas. Levando em conta todos estes itens acima relacionados os resultados aparecerão de maneira mais consistente e positiva e o cliente que está do lado do externo da empresa ficará mais satisfeito. Pense nisso!

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A empresa perfeita (para mim)

a empresa perfeita

Todo gestor tem o sonho de ter a empresa perfeita, aquela empresa onde todos os processos rodam com eficácia, que as vendas estejam sempre em alta, que os clientes paguem sempre em dias e principalmente que a equipe esteja sempre motivada a dar seu melhor. Tudo isso pode parecer utópico para alguns, porém eu afirmo que tudo isso é possível apesar de não acontecerem ao mesmo tempo. Ao longo de vários anos viajando para diversos lugares ao redor do Brasil tenho conhecido muitas empresas que estão à frente em relação a outras se tratando dos itens que descrevi justamente por entender que a grande causa de tudo funcionar bem se chama pessoas.

Empresa que não tem processos, normas, missão e valores bem definidos não consegue ir muito longe, pois todos estes pontos se resumem em apenas uma palavra: organização, porém isto só é possível se houver pessoas capacitadas e motivadas. É impressionante como há gestores que acreditam que é necessário tratar seus funcionários no chicote para poder mostrar liderança. Há também aqueles que desacreditam em sua equipe, que acham que pessoas são desonestas e que não merecem credibilidade. Há ainda os que acreditam ser uma grande bobagem investir em pessoas, pois um dia elas irão embora e abrirão concorrência. Agora, sabe o que todos estes gestores têm em comum? Falta de empreendedorismo. Todos eles se sentem frustrados, mas não com eles mesmos é claro, eles se sentem frustrados com o outro, pois o outro é o grande culpado de suas empresas não estarem indo bem das pernas.

Então o que se deve fazer para ter a empresa perfeita, já que estou enfatizando que é possível? Abaixo algumas dicas que considero preciosas para ter a empresa dos sonhos:

1. O primeiro contato. O início dos problemas de uma empresa pode estar na contratação. Você sabe entrevistar? O que você costuma perguntar ao candidato? Lembre-se, perguntas óbvias do tipo “fale de seus defeitos e virtudes” levará o candidato a se colocar no céu com tanta virtude mesmo tendo dezenas de defeitos, ou você acha que ele vai falar mal dele mesmo? Neste momento é muito importante fazer perguntas que levem o candidato a refletir sobre seu papel dentro da empresa e o que ele pode agregar sendo contratado. Além disso, o candidato também precisa ter segurança de que irá entrar em uma empresa que lhe oferecerá muito mais do que dinheiro. Portanto, se você perceber que não sabe entrevistar, contrate ou terceirize um profissional de RH, pois ele tem esta experiência de lidar com entrevistas;

2. Treinamento. É muito comum após a contratação o funcionário ser treinado para a função que irá exercer. Quem treina na empresa, você ou seus funcionários mais antigos? Você ou a pessoa delegada tem capacidade para passar conhecimento? Existe na empresa uma metodologia para treinamento? Perceba, a eficácia de uma empresa depende também de padronização, se você possuir fluxograma para cada processo qualquer pessoa bem treinada terá capacidade de executar o que for demandado.

 

3. Recompensa e motivação. Sabe-se que ninguém motiva ninguém, há donos de empresas que acham que dando um aumento de salário ou bonificando por alguma razão vão levar seus funcionários ao ápice da motivação. As pessoas precisam ter instaladas em seus corações a importância de seus papéis dentro das empresas, que elas são importantes e por isso foram contratadas. Crie programas de incentivos que levem seus funcionários a ganhar viagens, por exemplo. Dê aos seus funcionários a oportunidade de trazer ideias diferentes, discuta em grupo e assim premie as melhores ideias e resultados. Você verá como o nível de satisfação dos mesmos irá aumentar.

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4. Relacionamento. Como você se relaciona com seus funcionários? Manda quem pode e obedece quem tem juízo? Se for assim, você deve ter uma rotatividade muito grande de pessoas dentro da sua empresa. Alguns gestores acham que não devem se aproximar muito de seus funcionários para que os mesmos não pensem que já existe uma relação de amizade entre as partes. Então eu pergunto se é melhor, portanto ter uma relação de inimizade? Ser amigo de seus funcionários não significa que eles frequentarão sua residência todos os fins de semana, que irão se meter na sua vida ou que pedirão favores todo o tempo. Ser amigo de seus funcionários significa ouvi-los quando necessário, apoiá-los quando eles estiverem se sentindo desprotegidos, mostrar a eles que lá na empresa existe um líder e que podem contar com você sempre que precisarem.

5. Ambiente de trabalho. Recentemente estive em uma empresa onde o ambiente era constituído por um gestor que tira brincadeiras, até pesadas, com seus subordinados principalmente na frente dos clientes. Sabe como os funcionários reagiam? Chegando atrasados, faltando, não se comprometendo com os objetivos da empresa. Tudo isso traduzia o descontentamento deles com as atitudes do gestor. O ambiente de trabalho precisa ser o melhor possível, sem fofocas, sem desmerecer o outro, sem preferências. Lembre-se que você e seus funcionários passam a maior parte do tempo na empresa, então o clima precisa ser leve e prazeroso.

Você deve estar se perguntando, onde entram as vendas e os clientes citados no inicio deste artigo? Pois bem, não dá para olhar para fora sem antes cuidar do interno de uma empresa. Ao estabelecer organização interna ficará muito mais tranquilo trabalhar o externo, pois as pessoas envolvidas estarão dispostas e capacitadas a fazer a diferença. Pense nisso!

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Atendimento ao cliente: Um grande desafio

atendimento ao cliente amandio junior

 

 

 

 

 

 

 

 

Nesta luta incessante de se chegar à excelência, empresas procuram melhorar cada vez mais suas tecnologias para que possam oferecer seus produtos e serviços de maneira diferenciada. Há um investimento enorme para que o cliente se sinta mais contemplado, mais feliz com o que está adquirindo. Tudo isto é muito válido, nota dez para quem investe em melhorias no âmbito tecnológico, porém isto não é tudo.

A todo instante ficamos cada vez mais cientes de que vivemos na era do relacionamento. Você e eu sabemos o quanto é importante na área do atendimento ao cliente, por exemplo, ter pessoas que sejam de ponta que nem as parafernálias tecnológicas que são adquiridas pelos empresários, porém não é isso que vemos. O que mais vemos são empresas com pessoas despreparadas para atender os clientes, angustiadas, tristes, ligadas no piloto automático, buscando apenas olhar para si e para o que vai entrar no seu bolso de comissão no final do mês.

Estas mesmas pessoas tem visão de ponta cabeça, sabe por quê?

  • Elas olham resultados como causa e não como consequência;
  • Elas acham que o cliente está ali para fazer a vontade delas;
  • Elas querem empurrar produtos para os clientes;
  • Elas acreditam que o cliente só tem aquela opção de empresa e produto / serviço;
  • Elas se acham o centro das atenções;
  • Elas não ouvem o que o cliente quer e sim o que elas querem e consideram como verdade absoluta.

Então qual é a solução para esta lista acima?

– Resultado só vem através de um trabalho bem feito, portanto não pense em dinheiro por primeiro e sim em atender bem que consequentemente o dinheiro virá;

– Os clientes são a grande razão das empresas existirem ou você já viu empresa sem cliente? Portanto, é a vontade do cliente que tem que prevalecer;

– Os clientes não adentram as empresas para comprar produtos e serviços, eles vão atrás de muito mais do que isso. Vamos pensar em um salão de beleza, por exemplo. A cliente ao procurar um está atrás de aumentar sua autoestima, ficar mais bonita, qualidade e bem estar. Quem foca em produtos e serviços está fadado a falir;

– O número de empresas tem aumentado consideravelmente com o passar dos anos, então o leque de opções para que o cliente escolha é enorme. Engana-se e é ingênuo quem acha que o cliente não irá atravessar a rua e comprar do concorrente se não for bem atendido;

– Outro dia entrei em uma papelaria para tirar umas cópias e a única atendente estava falando ao telefone. Ela em nenhum momento deixou de falar com a pessoa para pelo menos me dar uma satisfação e dizer que em seguida me atenderia. Qual o resultado? Sai da loja e fui buscar outra que ganhou minha preferência;

– Ouvir é uma arte e você só saberá o que o cliente quer se ouvi-lo sem barreiras e sem julgamento. Ele pode talvez querer comprar algo que vá de encontro ao gosto do atendente, mas e dai? Quem vai comprar afinal?

Mas vamos partir do princípio que estas pessoas que tratam com o cliente não nasceram naquela função e muito menos caíram de paraquedas lá, então quem é o principal responsável por ter atendimento ruim dentro das empresas? Se você está pensando que é o gestor acertou em 100%, porém como sanar ou pelo menos minimizar os problemas com atendimento? Aqui vão algumas dicas que considero valiosas:

1. Contrate pessoas que gostem de lidar com pessoas. É muito comum encontrar atendentes que se fecham ao se deparar com o outro à sua frente porque não sabem lidar e ou não gostam de pessoas;

2. Ofereça treinamentos periodicamente. Alguns gestores acham que contratar um atendente pelo currículo é o suficiente. Ele pode ter trabalhado na melhor empresa do mundo, mas precisa e tem que ser treinado na sua empresa, pois ela tem características totalmente diferentes de qualquer outra empresa;

3. Ofereça mais do que dinheiro. As empresas que mais se destacam no mercado são aquelas que oferecem mais do que dinheiro, elas oferecem bem estar aos seus funcionários. Crie um programa de incentivo baseado em premiações que não envolvam dinheiro diretamente, como viagens ou pacotes em academias, por exemplo;

4. Dê e seja exemplo. Como eu posso exigir que meus atendentes tratem bem os clientes se eu não o faço? Antes de tudo e de todos você precisa transmitir energia para seus liderados para servir de parâmetro para eles;

5. Monitore periodicamente. Somente treinar o funcionário quando o mesmo entra com o tempo perde a eficácia, pois o atendente pode entrar em uma zona de conforto e consequentemente perder o estímulo para atender melhor. Portanto, faça reuniões diárias, semanais ou quinzenais para medir o grau de comprometimento de cada um e fazer as medidas corretivas necessárias.

6. Desapegue. Eu ouço muito alguns empresários dizerem que não investem nos funcionários porque eles vão aprender e logo vão deixá-los. Para os que pensam desta forma quero informar que nenhuma relação é para sempre, pois cada um de nós tem ambições em graus diferentes e buscamos nossas melhoras o tempo todo. Porém, isto não significa que não tenho que investir em pessoas, pois enquanto a pessoa estiver com você ela vai ser a melhor atendente do mundo e vai lhe servir com maestria.

7. Tenha sempre um plano B. Sai na frente e se mantém mais tempo no mercado quem é polivalente. Procure ter pessoas que entendam um pouco de cada setor da sua empresa, aguce este interesse nelas, pois se amanhã você tiver um atendente ausente outra pessoa bem treinada irá suprir aquela necessidade.

  O mercado é muito volúvel, as coisas mudam muito rápido e o gestor de verdade procura estar conectado a estas mudanças buscando a melhor maneira de se manter à frente de seus concorrentes e um dos diferenciais é manter seus funcionários de modo geral conectados à missão, visão e valores da empresa. As pessoas que tratam com clientes diretamente precisam ter o hábito de olhar nos olhos do outro, tratar o cliente com maestria como se fosse o último de sua vida, tudo para satisfazer as necessidades da pessoa que adentra sua empresa. Pense nisso!

Sucesso a todos!

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